Fidelização de Clientes no e-Commerce de Supermercados

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O SiteMercado, empresa especializada em e-commerce para supermercados, consolidou dados de um ano de trabalho e obteve uma informação surpreendente quanto à fidelização dos clientes no e-commerce dos supermercados.

Os números da operação, que conta com 40 redes e 68 lojas ativas, mostram que somente 4% dos clientes migraram de um supermercado para outro ao longo do ano. Os números contam ainda que esta migração está diretamente relacionada ao processo de atendimento da loja, ou seja, se o cliente estiver satisfeito com os serviços de separação, entrega ou retirada, ele não mudará de supermercado.

A importância deste número significativamente baixo contradiz uma preocupação muito grande do supermercadista ao analisar a operação de um e-commerce: a preocupação de que o cliente migrará para a concorrência, ou ainda, que vai utilizar o canal de e-commerce para comparar preços e optar pelo mais barato.

Segundo Gabriel Moreno, Diretor do SiteMercado, os números mostram que a qualidade do serviço influencia muito mais do que o próprio preço, que por si é regulado pelo mercado.

Mais uma vez, o e-commerce se mostra como uma importante vantagem competitiva para o supermercadista, uma vez que os custos para captação de clientes com as mídias online são baixos frente às mídias off-line e, uma vez captado o cliente, é só fazer a lição de casa bem-feita: separar adequadamente os pedidos e entregar no tempo proposto que, assim, 96% deles serão consumidores fiéis de sua loja online.